Mi az tapasztaljuk, hogy a magyar emberek nagyon szeretik a negatívitást. Ha rákeresünk egy étteremre, egy fogászatra vagy egy szállodára, akkor nem a pozitív értékeléseket nézzük, hanem rögtön átnyomunk az egy csillagra, hogy megnézzük mit írtak azok, akiknek rossz élményük volt az adott helyen. Ha sok negatív értékelés van, akkor az elég releváns, vagyis tényleg nem volt finom az étel vagy nem volt megfelelő a kiszolgálás. Viszont, ha ezekből kevés van, akkor lehet arra gyanakodni, hogy csak a konkurencia vagy épp egy kirúgott alkalmazott próbál trollkodni”

– árulta el a magyarok értékelési szokásairól Homonnay Gergő, a „Magyarországi FastReview franchise jogok társtulajdonosa”.

Csillagok és értékelések közösen számítanak

A vendégek számára sokszor az a legideálisabb állapot, ha magas csillagszámokat találnak és tudnak válogatni az értékelésekből is. Így tudják eldönteni, hogy valójában mit nyújhat az adott szolgáltatás.

„Tényleg az a legjobb, ha ez a kettő együtt van jelen. Ám úgy vesszük észre, hogy ha magas a csillagszám – 4,8 - 5 körül – és van mellette 20 értékelés, akkor valószínűleg a család és a barátok nyomtak rá gyorsan egy 5 csillagos értékelést. A Google, és talán az emberek is viszont azt szeretik, ha ott van mellette néhány negatív komment is, még akkor is, ha a szolgáltatás szinte hibátlan. Egy-két rossz élmény mutatja meg azt, hogy minden ember hibázhat, de alapjáraton nem ez határozza meg a helyet” – mondta Homonnay Gergő.

Mindent elhiszünk a Google-nak?

A legtöbb embert befolyásolja, hogy mit olvas az adott helyről az interneten, de ez függ a helyismeretünktől is.

„Belföldi turizmusnál viszonylag ismerjük a helyeket, de egy vidéki nem biztos, hogy rögtön sejti, hogy melyik Budapesten a jó kávézó, de a Balatonnál sem egyértelmű, hogy melyik étterembe üljünk be. Ezért jó, ha beírjuk a keresőbe, és tudunk tájékozódni az értékelések alapján. Ráadásul ott vannak a külföldiek, nekik tényleg fogalmuk sincs, hogy mit válasszanak, így csak az értékelések alapján fognak tájékozódni: oda megy, amit a Google jónak ad ki” – tette hozzá a társtulajdonos.

Személyes kommunikáció a változás kulcsa

Számos módszer áll rendelkezésre, hogy a szolgáltató megkapja az értékelést, ám van egy, ami több szempontból is előnyös: a személyes kommunikáció.

„Az értékelések gyűjthetőek organikus módon, amikor lényegében nem is gyűjtjük, csak a vendég megírja, ha gondolja. Ez a legritkább, hiszen a jót ritkán írjuk meg, a rosszat viszont azonnal. Van a kiragasztható QR kód, ami mellé nincs semmi utasítás, így megint csak az emberekre van bízva, hogy értékel-e vagy sem. Mi viszont arra nyitottunk, hogy legyen egy munkatárs – akár a felszolgáló, akár a recepciós, akár étteremvezető –, aki odanyújtja a kártyát a vendégnek,és ezzel kezdeményez egy párbeszédet. Így teljesen más elmondani az élményeket, sőt nem csak elmondják, de azonnal le is írják. A szolgáltató ezáltal odafigyelést sugároz, amitől a színvonal is javulni fog” – árulta el Homonnay Gergő, aki azt is hozzátette, hogy mindig az a cél, hogy jó értékelések szülessenek, de ehhez az kell, hogy a hely tényleg kiváló legyen, mert a rossz szolgáltatáson ők sem tudnak segíteni.

Egy saját esettanulmányuk is bizonyítja, hogy van értelme változtatni a visszajelzések módján. „Nagy büszkeségünk a Prime Steak House, akiknek tavaly decemberben, amikor elkezdték használni a FastReview-t, 864 Google-értékelésük volt. Most 1066-on állnak. A 864-et 10 év alatt sikerült összegyűjteni, most 2 hónap alatt tettek hozzá 200-at. A szolgáltatásuk nem változott az elmúlt két hónapban, ugyanúgy kiválóak maradtak, csak bekérik a vendégektől az értékeléseket” – mondta a társtulajdonos.

I  Forrás: Üzleti Hírszerzés